南京網站設計——語音交互產品的設計原則

2018/09/29

語音交互所滿足的需求

語音交互能滿足用戶怎樣的需求?或者說,AG娱乐在設計一款“語音交互類產品”時,應著重考慮哪些方麵的“痛點”?

1. 快捷性

以定鬧鍾為例,目前我用的是iphoness7,我如果想通過傳統方式定鬧鍾,我的流程是:亮屏-上劃打開控製欄-點擊圖標-選擇鬧鍾-定鬧鍾-結束(因為我的控製中心沒有添加鬧鍾,而是秒表,所以需要多一步驟)。而如果通過語音助手,我隻需要:嘿,Siri(啟動Siri)-幫我訂一個明早 8 點的鬧鍾-結束。

因此“語音交互”所需要滿足的很重要一點就是操作便捷性,能動動嘴皮子就解決的事,往往會比動手來的輕鬆很多。若是一款語音交互產品,給用戶的感覺就是我說了半天都解決不了我的需求,還不如我直接點手機來得快,那無疑它是失敗的。

2. 安全性

最直接的場景——開車。雖然明文規定開車的時候不許接打電話,但實際生活中仍有很多人還是會在駕駛途中接電話。即使有耳機,在有電話接進來的時候往往也需要AG娱乐再按一下相應的按鍵,才能接聽。但在有“語音助手”的情況下,AG娱乐也許隻需要說一聲“接聽”就可以了。包括AG娱乐臨時有急事想要撥打電話給別人時,同樣可以滿足對應需求。

因此在很多時候,如果產品的語音交互功能完善,就可以為用戶解決很多煩惱,同樣也可以避免很多安全事故的發生,因為這個時候人的注意力不需要再集中在操作設備身上,隻需要簡單說幾句話就可以解決一切。

3. 差異性

“語音交互產品”更可以解決不同設備之間的信息流轉問題,這就是未來的智能家居概念,通過語音來控製所有的家具設備。因為不同的設備在輸入方式的選擇上可能會存在差異,比如:有些是按鍵,有些是觸摸等,但如果所有家具都能利用“語音交互”來完成相應的控製,那一切就會隨心所欲很多,而需求往往同樣對應著合適的場景。

適合語音交互的場景

目前很多的現有場景其實都適合添加“語音交互”的元素進去,所以AG娱乐簡單地將其概括為三方麵。

1. 追求高效

高效性適用於很多場景,比如辦公場景:給XXX發送一封郵件,郵件內容是***;比如生活場景:我要去某地,請從我當前所在位置為我找一種時間最短的出行方式。諸如此類還有很多,用戶追求的就是足夠的快速,足夠的方便。講一句話需要多久呢?

2. 偏向執行

結果導向,用戶關注的是事情或者命令執行的結果,並不關心過程。比如:用戶想要查詢他買的股票是漲了還是跌了,對他來說也許關心的隻是最後呈現的這麽一個結果,那他隻需要通過語音助手詢問即可獲知。因為本身通過“語音交互”執行命令時,用戶就已經放棄了操作的過程,設備已經把所有的過程通過用戶的一句話給省略了。

有些時候AG娱乐在進行網上購物的時候,也許用戶就不會選擇用“語音助手”來做推薦,因為大部分的用戶樂於享受瀏覽琳琅滿目的商品的過程。但同樣也有很多時候用戶隻想快點結束過程,好達到目的,比如獲知天氣、定鬧鍾、查路線等。此種場景也多見於“工具型”產品中。

但基於目前的一個技術限製,“語音交互”功能本身也是偏向結果的,即用戶較難從一次語音交互過程中獲得什麽享受。

3. 設備優勢

即可以通過語音來實現遠程控製設備,AG娱乐不需要去觸摸設備,不需要有其他操作,隻需說一聲,設備就能運轉起來。也許是簡單的讓放在桌上的手機設置一個鬧鍾,也許是讓家中的電器開始運作。通過“語音交互”,AG娱乐確實能消除很多由於空間而帶來的限製。

那基於此,有適合“語音交互”發揮其功能的場景,同樣會有不適合語音交互的場景。

不適合語音交互的場景

場景大致也分為三種:

1. 嘈雜環境

在這個時候,影響的主要就是ASR(語音識別)與TTS(文本到語音)這兩個環節,一個是人對設備說話,還有一個是設備反饋給用戶聲音。如果環境很吵鬧,首先就會影響機器聽取用戶的聲音,在將語音轉文字這一環節就容易產生偏差,直接導致後續的“自然語言環節”出錯,從而毀壞接下來所有的流程。

而同樣,周圍聲音吵,機器有反饋用戶也可能聽不清,從而也容易對機器發出的聲音產生誤解。

其實這點在日常生活中就能明白,如果周圍很吵,一般不會有人還會去使用“語音助手”。

2. 交流發散

這個主要是考慮到目前的一個“語音交互”技術發展的程度,現在AG娱乐絕大多數時候使用相關的語音助手,目的一般都是很明確的。解決一個問題或者製定一個任務,往往是結果導向,隻要設備實現了我的這麽一個要求,那麽這次“語音交互”就可以算是成功的。

而“交流發散”指的是什麽呢?

它主要說的是用戶與設備如兩人閑聊一般聊天,即交流沒有目的性,這樣子的對話產生的內容是呈發散性的,生活中的例子,比如:“調戲Siri”,很多用戶用各種話來測試Siri,期待一個回答。但由於目前的技術限製,語音交互還遠遠無法實現“交流”,即如果用戶注重過程,那麽其實是沒那麽理想的。

3. 過長流程

這一點上其實與“交流發散”都有點類似,即追求結果,那麽勢必過程就會變得其次。因此如果用戶在使用“語音交互”時流程過長,往往會得到不好的體驗;或者說,本身這個指令的過程就是比較冗長的,以目前的技術也許根本不適合采用“語音交互”技術。

其他不適合的場景其實還有很多,比如:重視視覺效果的場景。“點外賣”,雖然AG娱乐之前經常會用這個來舉例,但就現在來說,如果使用語音助手點外賣,稍稍顯得有點沒必要。

因為AG娱乐點外賣,包括購物,其實很看重視覺體驗,你總不能光靠聽聲音就知道這個商品的成色等,而且同時本身它的流程也比較長,可能還包括手動確定訂單、支付金額(也許會有聲紋認證)等步驟,還無法完全依靠“語音交互”來實現。

之前AG娱乐一直說,就目前的“語音交互”的應用來說,往往能實現的功能都是偏結果型的,因此一段語音交互對話,其實是帶著目的性的(與設備產生互動其實也是帶著“消遣時間”的目的),或者說,設備是帶著任務來與用戶產生此次對話的。

任務型對話的概念

任務型對話:其目標是為了達成用戶所希望完成的任務,滿足用戶有直接目的的需求。(如:定鬧鍾、查路線等)

在這裏,可以將這麽一段“任務型對話”簡單分成三個部分:

1. 意圖定義

設備需要分析用戶想要幹嘛,也就是理解用戶需求。隻有在充分理解用戶需求的基礎上,才能設計出一款成功的產品。基於這個道理,同樣要建立在理解用戶想法上來去開展接下來的對話流程。

2. 槽位定義

“槽位”是什麽?

在“語音交互”中,它可以被理解為“關鍵字”,設備想要完成執行用戶所下達的任務,它必須清楚地知道這個任務究竟是什麽,這就涉及到對一段話中槽位的匹配。

AG娱乐舉兩個例子:

(1)定鬧鍾——“我要定個鬧鍾”

很顯然,這是不完整的,給你定什麽時候的?幾點的?

在這裏,時間的槽位就是缺失的,導致設備無法執行命令。

好,那這個時候,用戶說“給我定個八點的鬧鍾”。這時候完整了嗎?其實還是沒有完整,因為不知道是早上八點還是晚上八點,時間的槽位依然沒有明確定義,這次的任務依然無法執行。

最後用戶說“給我定一個明天早上八點的鬧鍾”,這個時候,相應的槽位就補充完整,可以正常執行。

(2)打電話——這也是AG娱乐很常用的的“語音交互”功能。

用戶說“我要打個電話”,同樣,打電話給誰?電話對象這個槽位缺失。

接下來,是“給李四打個電話”,這麽一看貌似已經沒錯了,對象也有了,具體指令也有了,但其實還是存在隱患,萬一用戶的手機是雙卡的呢?其實任務依然無法執行,因為設備不知道用戶會選擇哪張卡來進行撥號,也許可以提前設置默認號碼,但同樣這也是槽位之一。

而且很多用戶也許會給自己的聯係人設置備注,或者出現同名的情況,比如:用戶手機裏有兩個叫李四的聯係人,這時候設備還應該去詢問“要撥打給哪個李四”。

因此在設計這麽一款語音交互產品時,就槽位判斷的準確性是很重要的,一旦產生誤解,或者對槽位未精確定位,相關操作就無法執行。

3. 流程分支

這個就和槽位定義相互關聯,因為在一場“語音交互”過程中,順利的話也許用戶一開始就把所有槽位都說到了,那麽設備就可以直接執行命令。如果出現槽位缺失,那麽設備這時候就應該提示用戶補充相應的槽位。

但流程分支,不光包括“槽位缺失”這一情況,還會存在“增加指令”(如用戶還需要在定一個鬧鍾)、“放棄指令”(用戶操作到一半,突然選擇放棄)、“刪除任務”(如刪除此前設置好的鬧鍾)、“修改指令”(用戶一開始定的早上 8 點的鬧鍾,操作中突然說要把這個鬧鍾改到 9 點)等等,這裏就不一一列舉。

任務型對話的流程設計

與做APP一樣,在設計“任務型對話”的流程時,AG娱乐同樣需要考慮盡可能多的操作與情景。

1. 槽位完整表達時

以定鬧鍾為例,“設置一個明早八點的鬧鈴”:設置鬧鈴是相應需要執行的操作,明早是日期,八點是具體時間。因此這樣一段對話其槽位都是完整的,流程也是最簡單的,因為用戶已經把所有的信息都說完整了,設備隻需要執行就可以了。

2. 槽位部分表達時

“明天叫我起床”,顯然缺少具體時間的槽位,雖然相應的執行操作內容是完整的,但因為缺失信息,依然導致任務無法完成,所以設備會發起新一輪的對話,要求用戶補充對應確實的槽位。

這種情況相對也常見,很多用戶會先說:“給我定個鬧鍾”,等到機器響應之後,再說“定到明天早上八點”。

3. 含有分支流程時

即在一輪對話中,即使用戶槽位表達完整,但因為出現了分支情況,導致任務依然無法立刻執行。比如:用戶說“打電話給張三”,但也許用戶不止有一張卡,這個時候就產生了“用哪張卡撥號”的分支;也許用戶通訊錄中不止有一位聯係人叫張三的,那這個時候的分支流程又變成了“呼叫哪個張三”的情況。

類似這種,在一輪“任務對話”過程中,出現了分支流程時,對應的操作又應該怎麽設計,這就要求產品經理能充分考慮到用戶在不同情況下的一個需求,從而進一步完善相對應的功能。

4. 主動或意外退出時

也許是設備還沒有執行完成任務時,突然退出的情況,在這裏包括:用戶關閉相關功能、用戶放棄操作等情況。如果是用戶直接強行退出程序,自然也沒有後續進程可言,但也許可以考慮到,當用戶重新啟動該功能時,設備是否可以自動詢問:“上次AG娱乐還有一個任務沒有完成,是XXX,是否將其繼續完成”。

但如果是用戶停止了任務,比如用戶說“給我定個鬧鍾”,但就在設備詢問“要定幾點?”的時候,用戶說“算了,不用了”,那這個時候,設備應該如何回複。

因此在這一環節主要考慮的就是當一場“任務型對話”結束時,設備可以執行怎樣的一個操作,來反饋給用戶。

總結

以上就是關於“語音交互產品設計原則”的簡單贅述,最重要的一點是:當AG娱乐在設計語音交互的功能時,AG娱乐應該結合實際問題,從實際出發,把語音交互作為一種更高效的生產力,從而給用戶帶來更好的體驗,帶來更高的效益,而不是作為一種噱頭添加到AG娱乐的產品中去。

 

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